Bestandskundenkommunikation


Unternehmen beschäftigt sich im Großen und Ganzen mit zwei Arten von Kunden, den Neukunden und den Bestandskunden.

Während es bei der Neukundenakquise darum geht, potentielle Interessenten zu informieren und zu überzeugen, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen, haben Bestandskunden bereits eine Transaktion mit dem Unternehmen durchgeführt. Hier gilt es die Kunden zu einem Wiederkauf oder einer Weiterempfehlung anzuregen.  Die Kommunikation mit Bestandskunden muss demnach anders aussehen.

Bestandskundenkommunikation soll:

– den Kunden an das Unternehmen binden (Loyalität)
– dem Kunden das Gefühl der Einzigartigkeit und Geborgenheit geben (Kundenzufriedenheit)
– ihn zum Wiederkauf oder zur Wiederwahl anregen (Kundenbindung)
– und zur Weiterempfehlung des Unternehmens und dessen Leistungen bringen.

Klassischerweise werden Bestandskunden mit speziellen Angeboten im CRM angesprochen, sie werden zu Veranstaltungen, Messen und zum Tag der offenen Tür eingeladen und dürfen an Befragungen zu Produkten und Leistungen teilnehmen. Meist bedienen sich Unternehmen der Kommunikation mit E-Mails oder Briefen – in kleinen Unternehmen können Großkunden auch einmal mit einem Anruf oder Besuch rechnen. Doch reicht dieser klassische Ansatz aus? Oder kann man hier als KMU mit wenig Aufwand seine Position und die Ergebnisse der Bestandskundenkommunikation verbessern?

 

Was Sie über Bestandskunden wissen sollten

Bestandskunden kennen Ihr Unternehmen und das Produkt. Sie müssen also weniger Überzeugungsarbeit leisten, um Sie zu einem Wiederkauf anzuregen. Das scheinen zumindest die meisten Marketing Manager in den Unternehmen zu glauben. Adobe stellte jüngst einen Bericht vor, in dem der ROI von Marketing-Maßnahmen für bestehende Online-Kunden untersucht wurde. (Studie downloaden)

Adobe stellt dabei fest, dass Onlineshop-Betreiber etwa 80 % ihres Budgets für digitales Marketing auf die Akquise von Erstkäufern verwenden. Doch gerade Wieder- und Stammkäufer tragen überproportional zum Umsatz bei, weisen höhere Konversionsraten auf und sind auch in Zeiten wirtschaftlicher Flaute treu.  Wir lernen daraus, dass wir uns doch etwas spezieller mit diesen Kunden beschäftigen müssen und die Bestandskundenkommunikation im Unternehmen genauer betrachten sollten.

Welche Möglichkeiten haben Sie, um mit Ihren Stammkunden zu kommunizieren?

 

Es gibt sicher viele Arten, wie Sie als KMU mit Kunden kommunizieren.  Ich möchte Ihnen hier speziell drei Varianten vorstellen, die ich für eine optimale Bestandskundenkommunikation für erwähnens- und empfehlenswert halte.

1. Klassische Kundenkommunikation im CRM

 

Das Customer-Relationship-Management ist in vielen Unternehmen mehr oder weniger verankert. Hier werden Kunden per E-Mail oder auch Brief gezielt angesprochen, um auf neue Produkte aufmerksam zu machen oder Angebote zu unterbreiten, die einen Wiederkauf nach sich ziehen.

Viele kleine und mittlere Unternehmen halten bereits den klassischen Newsletter an ihre Kunden für gutes und ausreichendes CRM – doch weit gefehlt: CRM ist heutzutage weit mehr. Gesammelte Kundendaten werden gezielt eingesetzt, um ganze Angebotsketten und Loyalty-Programme aufzusetzen. >> Lesen Sie hier was CRM alles kann!

2. Retargeting im Online Marketing

Sie kennen alle die Möglichkeiten, die Ihnen eine Bannerkampagne im Display-Bereich oder Affiliate Netzwerk bietet! Sicher? – Haben Sie schon einmal etwas vom Retargeting gehört?

 

Adserver und Cookies machen es möglich, einen Interessenten zu markieren, der zum Beispiel über einen Banner oder eine Anzeige auf Ihre Seite gefunden hat. Anhand dieser Markierung kann der Nutzer wieder gefunden werden und die Werbemittel nun ganz gezielt auf ihn ausgesteuert werden.  Gewiss ist dies sehr vereinfacht dargestellt, aber trifft den Kern.

Zur Verdeutlichung noch diese Beispiele: Sie haben einen Besucher auf Ihrer Startseite markiert und zeigen ihm beim nächsten Kontakt einen Banner, der ihn einlädt wieder zu kommen. Haben Sie Ihren Interessenten bereits auf einer Produktunterseite markieren können, wissen Sie genau, für welches Produkt aus Ihrem Shop er sich interessiert – machen Sie im also auf einem Banner nur ein Angebot mit einem Einsteiger-Rabatt  für das spezielle Produkt. Oder ist der Nutzer ein Bestandskunde und hat bereits ein Produkt bei Ihnen gekauft? – Dann zeigen Sie ihm ein Produkt, was dazu passt oder informieren Sie ihn über Neuerungen.

Ich möchte nicht verschweigen, dass Retargeting eine gewisse Zeit braucht, bis es funktioniert. Sie sollten an die technische Umsetzung, entstehende Kosten und auch die Zeit denken, die es braucht, um eine ausreichende Zahl an Nutzern und Kunden zu markieren. Eine spannende Alternative kann Retargeting im Online Marketing aber auf jeden Fall sein – auch für KMU.

 
 

3. Social Media

 

Communities oder soziale Netzwerke, wie etwa Facebook, sind heutzutage ein Tummelplatz für fast jede Bevölkerungsschicht. Auch Ihre Bestandskunden finden sich hier, um Informationen, Vorlieben  und Erkenntnisse mit ihren Freunden und Bekannten zu teilen.  Nutzen Sie daher auch die Möglichkeiten der sozialen Netzwerke und Communities und binden Sie sie aktiv in Ihre Bestandskundenkommunikation ein.

  
Erste Schritte:
  • Legen Sie eine Unternehmensseite bei Facebook, Google+ oder Twitter an
  • Kommunizieren Sie die Verwendung von Social Media bei Ihren Mitarbeitern, Partnern und Kunden (Sie brauchen follower, fans oder Personen in Ihren Kreisen) 
  • Implementieren Sie social plugins auf Ihrer Webseite und binden Sie den Like oder g+-Button in Ihren E-Mails ein

Zweitens: 

 
!!! Social Media lässt sich nicht nebenbei machen und braucht sowohl zeitliche, personelle und auch monetäre Ressourcen!!! – Das sollten Sie nie vergessen.
 
  • Halten Sie Ihr Profil aktuell und posten Sie nicht nur einmal im Monat einen Beitrag
  • Kreieren Sie hochwertigen eigenen Content und verzichten Sie auf bloßes Verlinken oder Re-posten
  • Lassen Sie sich etwas einfallen, um die Fans bei Laune zu halten (Gewinnspiele, Grafiken, Rätsel…)
  • Erzählen Sie von Ihrem Unternehmen und geben Sie Insights, kein Fan möchte jeden Tag „Werbung“ für Produkte bekommen
  • Gehen Sie einen offenen Dialog mit den Kunden ein, stellen Sie Fragen und nehmen auch aktiv an Diskussionen teil

 Sie sehen, eine Menge Arbeit wartet auf Sie, wenn Sie sich für den Marketing-Kanal „Social Media“ entscheiden. Allerdings werden Sie es auch schaffen, Ihre Bestandskunden gezielt anzusprechen und in loyale Wiederkäufer zu konvertieren. Und nicht vergessen, Kommentare und Likes werden auch von Freunden gesehen – vllt. gelingt es Ihnen sogar, neue Kunden zu akquirieren.

 
 

Kommentare sind geschlossen.